מברר טוב - איך מתמודדים עם "חרדת הקניה"

תחושת בטחון של לקוח פוטנציאלי כמעט תמיד תכריע בשאלת המכירה. לקוח שיחוש טוב ובעל בטחון הן במוכר והן בהצעה שקיבל למוצר או השירות יהיה מוכן יותר לקבל ההצעה.

קל לדמות תהליך מכירות למעין כאב קל, שלאחריו לעיתים גם הקלה ותחושה טובה. אם נדמיין שכל בחירה שעשינו כשרכשנו מוצר משמעותי היא תהליך כואב שעברנו בפנים, הרי שתפקיד איש המכירות הוא להקל על הכאב הזה.

אני אשתמש אפילו במילה בוטה יותר, להקל על החרדה. "חרדת הקניה":

1. החרדה מזה שבחרתי לא נכון, שקניתי משהו שלא מתאים לי.
2. החרדה שאת השירות הזה שרכשתי עכשיו אפשר למצוא במחיר טוב יותר ובאותה איכות אצל המתחרים ("דפקו אותי"). כיום, מרביתנו מגיעים מתוחכמים יותר ומוכנים יותר לקראת רכישה של מוצר משמעותי (לדוג' רכב, סלולרי חדש או מקרר). אנו מצוידים בסמארטפון שלנו אחרי שגיגלנו מוצרים דומים לפני ולפנים, השוונו מחירים, בדקנו איכויות וביקורות.

תפקיד איש המכירות עכשיו הוא אפילו מורכב יותר. איך לשכנע את הלקוח לרכוש את המוצר דווקא ממנו.

בסופו של יום, קיימת חשיבות מכרעת לאיכות המוצר, לעוצמת המותג שלו והביקורות לחיוב או שלילה שהוא מקבל. נציג מכירות טוב ידע לנכס את הנקודות החיוביות ולהצניע השליליות, ידע לדבר ללב הלקוח בשפה שלו ובצרכים שלו ובכך להגדיל את סיכויי הסגירה.

אחת הדרכים להתמודד עם עולם של ריבוי מוצרים ושירותים דומים המתחרים על לב הקהל, או לגרום ללקוח להבין שאנו מתאימים ותופרים בדיוק בשבילו את המוצר או השירות שמתאימים לו. השלב הזה נקראה של המברר. כשמו כן הוא, נציג המכירות מברר עם הלקוח בדיוק את הצורך שבגינו פנה ולצורך זה הוא מתאים הצעה או שתיים רלוונטיות לרכישה.

הדרך למברר טוב?

השתמש בשאלות והקשב ללקוח.

(בדוגמאות הבאות נדמיין שאנו נציגי מכירות של בחנות לממכר טלוויזיות).

 דוגמא: "מה גודל החדר שבו הטלוויזיה תהיה ממוקמת? אתה צופה הרבה בסרטים, ספורט, חדשות?, הממיר שלך תומך בטכנולוגיית hd?"

לגבי העסק, השירות או המוצר שלך, הכן לך מבעוד מועד מספר שאלות רלבנטיות שיוכלו לסייע לך וללקוח להבין טוב יותר איזה מוצר / שירות מתאים לו יותר.

התאם חלופות ללקוח בהתאם לתשובות שקיבלת לשאלות.

דוגמאות בהתאמה: "בהתאם לגודל שמסרת לי, קטגוריית ה-30 אינץ' היא האופטימלית בשבילך. גודל כזה הוא הנוח ביותר בשבילך לצפיה בטלוויזיה. ; בהמשך לזה שאמרת לי שאתה צופה הרבה בסרטים, חשוב לי להמליץ לך עד דגם XXX בגלל שהוא תמוך בסאונד קולנוע טוב יותר מהטלוויזיות האחרות, כך תוכל להנות יותר מהסרטים שאתה צופה בהם. ; כפי שציינת אין לך ממיר תומך HD, לכן אני ממליץ שתלך על טלוויזיה מסוג HD READY שהיא זולה יותר, יכולה להתאים בדיוק לממיר כעת ולממירים עתידיים בצורה טובה."

אם כך, בסעיפים א' וב' - שאלנו שאלות והצענו אלטרנטיבות מותאמות אישית. לא "דחפנו" מוצר. "כדאי לך לקחת את ה-50 אינץ'...", (רק כי היא הטלוויזיה היקרה ביותר שיש לכם להציע והיא לא מתאימה לחדר).
מעבר לחוויה השלילית שלצפות בטלוויזיה גדולה בחדר לא מותאם, לקוח שלא ביצענו לו מברר נכון, יחוש שדוחפים לו משהו שלא בהכרח מתאים לו. וברגע שהוא נדחף, הוא נרתע, הוא חרד, הוא מתייעץ עם האישה, הוא חוזר אלינו אחרי עוד סיבוב בדיקה ועוד כהנה וכהנה שלל תירוצים שמחליפים ביטוי אחד - "לא מעוניין לקנות אצלך".

ולבסוף,

השתדל להציע ללקוח 2 אלטרנטיבות מהמלאי הקיים. לדוגמא (שוב מעולם מכשירי הטלוויזיה): "בהמשך לגודל החדר שציינת הטלוויזיה בעלת הגדול המתאים ביותר היא 30 אינץ', קיימת אחת מסוג X ושניה מסוג Y, איזה דגם מדבר אליך יותר?"

בהצעת אלטרנטיבות אנחנו נותנים ללקוח לבחור את המוצר ובכך ליטוע בו תחושת שליטה, הוא בוחר את מה שמתאים לו (שוב, בניגוד ל"דוחפים לו"). בנוסף, התשובה לאלטרנטיבות תמיד תהיה מורכבת יותר מאשר סתם תשובת - "לא". ובכך אנו מקיימים עם הלקוח שיח שגורם לבחור בין שני דגמים (ולצאת מנקודת הנחה גמורה וברורה שאת הקנייה הוא יבצע אצלך נציג המכירות), מאשר שאלות סגורות של כן ולא, איתן קשה יותר להתמודד.

אפשר גם להמליץ ללקוח בין החלופות ובכך לסייע בידיו לבחור את הבחירה המתאימה מבחינתו (או מבחינתנו). לדוגמא" האם תרצה סוג X או Y, אני ממליץ לך בהתאם לתכנים שאמרת לי שאתה צופה בהם יותר, הטלוויזה מסוג Y מתאימה לך יותר.

לסיכום, שאלת שאלות, זה חשוב גם לתחושת הלקוח וגם להצעת החלופות שתוכל לתת לאחר מכן, השתדל להציע מוצר באלטרנטיבות ולא במוצר בודד (ככל שניתן) ואפילו להמליץ מדי פעם. אם תפעל נכון ובצורה מותאמת ללקוח - תקטין אצלו את "חרדת הקניה" ותגדיל את סיכויי ההצלחה שלך.